PELAYANAN KONSUMEN

Bandara harus ramah terhadap penumpang berkebutuhan khusus

Foro ilustrasi. Sebuah pesawat tengah mengisi bahan bakar di Bandara Domine Eduard Osok di Sorong, Papua Barat, Kamis (20/9/2018).
Foro ilustrasi. Sebuah pesawat tengah mengisi bahan bakar di Bandara Domine Eduard Osok di Sorong, Papua Barat, Kamis (20/9/2018). | Olha Mulalinda /Antara Foto

Bandara di Indonesia belum sepenuhnya memberi pelayanan yang ramah bagi penumpang berkebutuhan khusus. Bahkan menurut, Alvin Lie--anggota Ombudsman RI--pemahaman terhadap penumpang berkebutuhan khusus pun belum jelas.

Itu sebabnya, Alvin yang juga Ketua Jaringan Penerbangan Indonesia meluncurkan buku berjudul "Fasilitas dan Pelayanan Angkutan Udara Bagi Penumpang Berkebutuhan Khusus". Buku diluncurkan di Bandara Soekarno Hatta, Cengkareng, Tangerang, Banten, pada Kamis (27/9/2018).

"Ada yang memahami perbedaan khusus ini hanya penyandang disabilitas, padahal tidak. Berkebutuhan khusus itu adalah kaum disabilitas, ibu hamil, lansia, dan anak-anak di bawah usia 12 tahun.

"Termasuk penumpang yang mobilitas atau kemampuan geraknya terbatas, sehingga masyarakat berkebutuhan khusus memiliki hak-hak untuk akses pelayanan.” tutur Alvin.

Buku ini secara khusus dibuat untuk menghindari dan mengurangi terjadinya perbedaan paham dan ketegangan antara pengguna jasa dengan penyelenggara pelayanan transportasi udara. Di dalam buku terdapat pedoman bagi pengelola bandara yang berkaitan dengan hak, kewajiban, serta prosedur demi pelayanan kepada penumpang berkebutuhan khusus.

Buku ini terinspirasi oleh kasus Dwi Aryani, seorang penyandang disabilitas. Kebetulan kisah Dwi yang pernah mendapat perlakuan tidak semestinya saat akan melakukan penerbangan juga diceritakan di dalam buku tersebut.

Dwi pernah ditolak terbang oleh maskapai Eithad Airways dan bahkan diturunkan karena dianggap membahayakan penerbangan. Dwi kemudian melakukan gugatan hukum ke Pengadilan Negeri (PN) Jakarta Selatan (Jaksel) dan memenanginya pada 4 Desember 2017.

Majelis hakim PN Jaksel menyatakan Etihad Airways melanggar pasal 134 Undang-undang nomor 1 tahun 2009 tentang penerbangan. Adapun ayat 1 pasal termaksud berbunyi:

(1) Penyandang cacat, lanjut usia, anak-anak di bawah usia 12 (dua belas) tahun, dan/atau orang sakit berhak memperoleh pelayanan berupa perlakuan dan fasilitas khusus dari badan usaha angkutan udara niaga.

“Penumpang berkebutuhan khusus juga mempunyai hak-hak fasilitas dan pelayanan. Mungkin pemahaman pramugarinya kurang baik tentang hak-hak penyandang disabilitas untuk terbang sendiri. Jadi Bu Dwi disuruh keluar karena pramugarinya meminta harus ada pendamping," ujar Alvin.

Anggota Ombudsman RI, Alvin Lie (tiga kiri) dalam diskusi peluncuran buku pedoman pelayanan penumpang berkebutuhan khusus di Bandara Udara Soekarno-Hatta Tangerang, Kamis (27/9/2018).
Anggota Ombudsman RI, Alvin Lie (tiga kiri) dalam diskusi peluncuran buku pedoman pelayanan penumpang berkebutuhan khusus di Bandara Udara Soekarno-Hatta Tangerang, Kamis (27/9/2018). | Monica Yuliawati /Beritagar.id

Dari situ muncul keinginan Alvin untuk membenahi setiap fasilitas dan pelayanan penumpang berkebutuhan khusus, terutama di bandara. Pembenahan fasilitas dan pelayanan bagi penumpang berkebutuhan khusus adalah kewajiban seluruh pengelola bandara, termasuk pengaturan tentang hak masyarakat berkebutuhan khusus dalam memanfaatkan jasa transportasi udara.

“Banyak orang yang salah paham antara orang sakit dengan orang yang tidak sakit. Jadi kalau orang yang berkebutuhan khusus itu belum tentu orang sakit," jelas Sekretaris Jenderal INACA (Asosiasi Penerbangan Indonesia), Tengku Burhanuddin, yang hadir dalam acara peluncuran buku itu.

Para pelaku penerbangan pun sebenarnya mulai melakukan pembenahan untuk mengetahui cara menghadapi penumpang berkebutuhan khusus. Para penyedia jasa penerbangan juga kesulitan memahami pikiran para penumpang berkebutuhan khusus dan di sisi lain penumpang kategori ini juga belum mengetahui prosedur agar mendapatkan hak semestinya.

"Pengetahuan pada pelayanan kebutuhan khusus bukan hanya untuk elemen yang membutuhkan, tetapi masyarakat juga membutuhkan sosialisasi yang benar. Dari sisi bandara kami mengupayakan bagaimana memberikan service kepada penumpang berkebutuhan khusus," kata Devi Suradju, Direktur Marketing dan Service PT. Angkasa Pura I.

Penumpang berkebutuhan khusus memerlukan fasilitas tambahan yang memudahkan mereka untuk melakukan penerbangan. Selain itu, penting juga mendapatkan perhatian khusus pada saat proses penerbangan.

Untuk menjamin kelancaran dan kenyamanan para penumpang berkebutuhan khusus, wajib ada kerjasama dengan semua pihak--baik pihak bandara maupun maskapai penerbangan.

Alvin pun menjelaskan pentingnya komunikasi antara pengguna jasa dengan pihak airlines. Persoalan terjadi ketika penumpang berkebutuhan khusus membeli tiket secara daring dan tidak berhadapan langsung dengan petugas. Tak ada informasi bahwa penumpang tersebut membutuhkan pelayanan khusus.

"Kami melakukan ini sebagai social service dan bekerja sama dengan Angkasa Pura dengan harapan buku ini dapat distribusikan oleh Angkasa Pura 1, Angkasa Pura 2. Kami juga mengusahakan untuk dicetak sebanyak apapun. Karena airport yang berhubungan langsung dengan penumpang," lanjut Alvin.

BACA JUGA
Tanya Loper Tanya LOPER
Artikel terkait: SPONSOR