E-COMMERCE

Pengiriman e-commerce, antara kepuasan dan regulasi

Pedagang menunjukkan sejumlah produk yang dijual secara daring di Bandung, Jawa Barat, Rabu (31/10/18).
Pedagang menunjukkan sejumlah produk yang dijual secara daring di Bandung, Jawa Barat, Rabu (31/10/18). | Novrian Arbi /ANTARA FOTO

Di tengah pesatnya pertumbuhan e-dagang (e-commerce), ketidakpuasan konsumen terhadap layanan pengiriman barang di wilayah Asia Tenggara terutama Indonesia masih menjadi tantangan terbesar. Sementara, solusi mempercepat pengiriman dengan drone masih terhambat regulasi.

Dalam laporan bertajuk e-Conomy SEA 2018 yang dihelat Google dan Temasek, Asia Tenggara dinilai sebagai wilayah pertumbuhan e-commerce tercepat yang mampu melampaui 62 persen tingkat pertumbuhan tahunan (CAGR) dalam tiga tahun terakhir.

Laporan itu juga menyebut sektor ekonomi digital Indonesia, khususnya e-commerce merupakan yang tertinggi di Asia Tenggara, dan pertumbuhannya bakal meningkat 4 kali lipat pada tahun 2025.

Senada dengan laporan SEA, data memprediksi pertumbuhan signifikan e-commerse Indonesia sebesar 10,3 persen setidaknya sampai lima tahun ke depan (CAGR 2019-2023). Bahkan Bank Indonesia (BI) mencatat peningkatan transaksi e-commerce bisa mencapai Rp13 triliun per bulan.

Akan tetapi, pesatnya pertumbuhan e-commerce tersebut belum sebanding dengan kepuasan layanan pengiriman barang.

Menurut survei terbaru oleh Parcel Perform dan iPrice Group, 34 persen konsumen e-commerce di Asia Tenggara masih merasa tidak puas dengan pengalaman pengiriman barang di negaranya.

Survei yang dihelat sejak April-Oktober 2018 ini melibatkan 80.000 konsumen e-commerce di 5 negara Asia Tenggara, yaitu Singapura, Malaysia, Vietnam, Thailand, dan Indonesia. Ketidakpuasan diukur berdasarkan nilai terendah—bintang satu sampai lima.

Hasil perbandingan survei menempatkan Indonesia sebagai negara dengan ketidakpuasan tertinggi kedua setelah Malaysia. Disusul Vietnam, Singapura, dan Thailand.

Sekitar 37 persen konsumen Indonesia mengaku tidak puas terhadap pelayanan pengiriman dengan memberi bintang satu (28,9 persen) dan bintang dua (7 persen).

Namun, jika ditelisik berdasarkan lamanya waktu pengiriman barang, Indonesia menduduki peringkat ketiga. Yakni sekitar 3,8 hari—lebih cepat dari Vietnam—atau sama dengan total rata-rata pengiriman barang yang bisa memicu ketidakpuasan di lima negara.

Thailand memiliki estimasi pengiriman paling cepat (2,5 hari), Singapura (3,3 hari), lalu di peringkat keempat dan lima yaitu Vietnam (5,6 hari) dan Malaysia (5,8 hari).

Lebih lanjut, analisis survei menunjukkan semakin lama waktu transit mengurangi tingkat kepuasan konsumen sekitar 10-15 persen per hari. Sebaliknya, pelayanan cepat, tepat waktu dan responsif, bisa meningkatkan kepuasan konsumen.

Selain itu, lebih dari 90 persen keluhan pelanggan dan umpan balik negatif ternyata bukan hanya terkait dengan lamanya waktu transit atau keterlambatan pengiriman, tapi juga dipicu kurangnya komunikasi tentang status terbaru pengiriman. Termasuk bagaimana tanggapan operator saat ditanya mengapa barang belum kunjung sampai, atau kenapa barang bisa rusak di perjalanan.

Menariknya, survei menemukan umpan balik positif biasanya lebih pendek, dengan beberapa pelanggan cuma menggunakan emoji untuk mengomunikasikan perasaannya. Sebaliknya, umpan balik negatif lebih detail dan emosional, pun memiliki efek luas sekaligus tahan lama.

Survei semacam ini sebetulnya sudah banyak dihelat. Tahun 2018, survei di AS menunjukkan 78 persen masalah utama konsumen e-commerce juga terkait keterlambatan pengiriman barang.

Lalu, survei tahunan PwC bertajuk Global Consumer Insights (GCIS) 2019, menunjukkan 88 persen konsumen bersedia membayar lebih mahal untuk pengiriman cepat atau di hari sama. Bahkan, 64 persen milenial cenderung melakukan pembelian daring jika terdapat pilihan pengiriman tersebut.

“Sekarang sudah menjadi kebiasaan bagi pelanggan untuk meneliti, membaca ulasan dan membandingkan produk dan merek sebelum membeli. Mereka juga meninjau keseluruhan pengalaman pelanggan,” kata Joshua Poh, Marketing Manager di Parcel Perform.

Menyadari betapa pentingnya layanan pengiriman barang, sejumlah platform e-commerce Indonesia seperti JD.com--induk usaha JD.ID asal Tiongkok, Bukalapak, dan JNE, punya solusi dalam menyingkat waktu. Mereka sudah menguji coba teknologi drone alias pesawat nirawak untuk mengirimkan barang pesanan.

Namun, teknologi tersebut belum bisa diterapkan. “Masih terkendala aturan,” kata Head of Corporate Communications & Public Affairs JD.ID, Teddy Arifianto.

Menurut Teddy, aturan penggunaan drone secara komersial di Indonesia masih menunggu kepastian karena melibatkan banyak instansi termasuk Kementerian Perhubungan, Kementerian Komunikasi dan Informatika, serta Kementerian Pertahanan.

Terlebih lagi, pemanfaatan drone sebagai opsi pengiriman relatif baru. Saat ini, regulator dari berbagai negara di Eropa dan produsen drone sedang bekerja sama untuk membuat regulasi soal pemanfaatan drone, selain untuk pengawasan militer.

Sebagai gambaran, raksasa e-commerce asal Amerika, Amazon Inc., baru saja mendapatkan paten drone dari Kantor Paten dan Merek Dagang Amerika untuk layanan pengiriman jarak jauh pada 4 Juni 2019, setelah mengajukannya sejak 2015.

Sementara, raksasa ritel AS, Walmart, yang telah mengajukan 97 paten drone sejak Juli 2018—lebih banyak dari 54 paten Amazon, baru mengantongi izin pengiriman sejauh 15 mil.

Menurut Amazon, pihaknya akan mulai menggunakan drone dalam beberapa bulan ke depan dengan estimasi pengiriman hanya sekitar 30 menit atau kurang.

BACA JUGA
Tanya Loper Tanya LOPER
Artikel terkait: SPONSOR