Pelayanan publik harus sesuai standar dan memuaskan

Ilustrasi: Transparansi adalah salah satu komponen standar dalam pelayanan publik
Ilustrasi: Transparansi adalah salah satu komponen standar dalam pelayanan publik
© Salni Setiadi /Beritagar.id

Majelis hakim Pengadilan Negeri Jakarta Selatan, Senin (4/12) lalu, memutus Etihad Airways melakukan pelanggaran hukum. Putusan itu terkait dengan gugatan Dwi Aryani, penyandang disabilitas, terhadap maskapai penerbangan yang telah menurunkan dirinya dari pesawat karena dianggap membahayakan penerbangan.

Putusan pengadilan tersebut mengingatkan kita bahwa warga negara dengan kebutuhan khusus -seperti para penyandang disabilitas itu- belum mendapatkan pelayanan yang semestinya; bukan saja dari pihak penyedia jasa swasta. Sejumlah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah pun belum banyak berpihak kepada warga negara yang berkebutuhan khusus itu.

Hal itu tampak dalam hasil penilaian dan pemeriksaan tingkat kepatuhan yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia (ORI) di kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah (Pemda) terhadap standar pelayanan publik.

Di lingkungan kementerian, misal, disebutkan bahwa ketersediaan pelayanan khusus bagi pengguna berkebutuhan khusus -seperti penyandang disabilitas, ibu menyusui, dan manula- hanya terpenuhi 21,81 persen saja. Sedangkan di Lembaga, ketersediaan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus baru mencapai 53,14 persen saja.

Di lingkungan Pemda pun tak jauh berbeda. Di 22 pemerintah provinsi (Pemprov), pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus tidak tersedia di 72,32 persen produk layanannya.

Di 45 pemerintah kota (Pemkot), 75,95 persen dari produk layanan belum mampu menyediakan pelayanan khusus bagi mereka yang berkebutuhan khusus. Selain itu, 51,39 persen produk layanan belum mampu menyediakan sarana khusus juga bagi mereka.

Di 107 pemerintah kabupaten (Pemkab), 86,33% produk layanan belum mampu menyediakan pelayanan khusus bagi mereka yang berkebutuhan khusus. Sarana kebutuhan khusus bagi mereka pun belum tersedia di 69,27 persen produk layanan Pemkab.

Belum terpenuhinya standar pelayanan publik bagi warga negara berkebutuhan khusus itu barulah salah satu hal yang perlu mendapat perhatian dari hasil penilaian ORI tahun ini. Ada beberapa hal lain dari hasil penilaian itu yang perlu mendapat perhatian yang sungguh-sungguh dari pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik.

Meski demikian, hasil penilaian ORI juga memperlihatkan sejumlah perbaikan yang cukup berarti dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Tahun ini, tampak ada peningkatan yang sangat siginifikan di tingkat kementerian. Tahun lalu ada 15 kementerian yang tidak masuk zona hijau -sebuah predikat dengan kepatuhan yang tinggi. Tahun ini, dari 15 kementerian itu, 5 diantaranya sudah masuk ke zona hijau.

Tahun lalu ada 2 kementerian yang masuk dalam zona merah -sebuah predikat kepatuhan rendah. Tahun ini di zona merah hanya ada 1 kementerian.

Pada tahun ini ada dua lembaga yang memperlihatkan peningkatan yang drastis. Pada tahun lalu Badan Pengawas Tenaga Nuklir masih masuk dalam zona merah, dan Badan Narkotika Nasional masuk ke zona kuning - sebuah predikat dengan kepatuhan sedang. Namun tahun ini kedua lembaga itu berhasil masuk ke zona hijau.

Perbaikan dan peningkatan tingkat kepatuhan juga terlihat di Pemprov dan Pemkot. Sementara Pemkab memperlihatkan pergerakan yang stagnan.

Di tengah dinamika itu, perhatian perlu diberikan ke sejumlah standar pelayanan yang masih belum dipenuhi. Misal, ketersediaan informasi yang jelas perihal waktu dan biaya yang dibutuhkan dalam pelayanan. Ketidaktransparanan itu bisa memicu pungutan liar dan biaya-biaya siluman lain yang jelas merugikan warga negara dan merongrong sistem yang bersih.

Demikian juga dengan ketersediaan tata cara dan mekanisme pengaduan yang tahun ini dinilai oleh ORI masih sedikit. Padahal perihal pengaduan tersebut telah diatur dengan jelas dalam Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013.

Hasil penilaian ORI juga memperlihatkan bahwa komponen standar yang juga masih sering dilanggar adalah sarana pengukuran kepuasan pelayanan. Padahal sarana itu sungguh penting untuk memastikan bahwa pelayanan bukan saja sudah sesuai secara prosedural, melainkan juga terukur dalam memberikan kepuasan kepada warga negara yang dilayaninya.

Perbaikan-perbaikan atas sejumlah tingkat kepatuhan standar pelayanan itu harus dilakukan bukan saja demi memenuhi aturan. Warga negara harus dipastikan memperoleh kepuasan dalam pelayanan itu.

Tidak seperti dulu, dalam suasana yang lebih demokratis seperti sekarang, warga negara tak bisa hanya dikejar-kejar kewajibannya saja. Warga negara bisa lebih leluasa untuk menagih haknya.

Pengabaian hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang sesuai dengan standar dan memuaskan adalah sikap tidak produktif di tengah gencarnya pemerintah menagih kewajiban pajak kepada warga negara.

MUAT LAGI
x
BERLANGGANAN SUREL DARI KAMI

Daftarkan surel Anda untuk berlangganan sekarang.