Menurut riset Mitsubishi Indonesia terbaik soal layanan

Ilustrasi logo Mitsubishi.
Ilustrasi logo Mitsubishi. | Sergei Babenko /Shutterstock

JD Power telah merilis hasil studi kepuasan pelanggan untuk layanan pasca-penjualan periode Maret 2017 dan Juli 2018 yang dilakukan terhadap sejumlah pabrikan kendaraan di Indonesia pada Rabu (29/8/2018).

Penilaian terdiri dari delapan elemen pra-layanan yang diharapkan konsumen dari konsultan. Termasuk di dalamnya mengetahui riwayat servis kendaraan, fokus pada kebutuhan pelanggan, pemeriksaan kendaraan secara menyeluruh untuk memahami servis yang diperlukan, menjelaskan servis yang akan dilakukan, dan memberitahu pelanggan kapan kendaraan akan siap.

Selain itu studi juga mengukur kepuasan pemilik kendaraan terhadap layanan tempat servis resmi secara keseluruhan. Caranya dengan memeriksa kinerja diler berdasarkan lima faktor.

Kelima faktor tersebut adalah kualitas pelayanan (24 persen); inisiasi pelayanan (20 persen); pengambilan kendaraan (19 persen); konsultan layanan (19 persen); dan fasilitas servis (18 persen).

Studi mempelajari tanggapan dari 2.827 responden yang melakukan servis di diler resmi sepanjang Maret 2017 dan Juli 2018.

Responden juga merupakan pemilik kendaraan di Indonesia yang menerima kendaraan baru antara periode Maret 2015 sampai Juli 2017.

Hasil riset menyatakan bahwa jenama Mitsubishi mendapat predikat terbaik dengan meraih skor 817 dalam kepuasan layanan secara keseluruhan. Kemudian, Toyota dan Honda membuntuti dengan skor masing-masing 801 dan 798.

Pencapaian ini menggeser posisi Toyota dan Mazda yang pada tahun lalu memuncaki kepuasan layanan terhadap pelanggan melalui riset yang sama.

Tahun 2017 kemarin, Mitsubishi hanya menempati posisi keenam.

Skor atas indeks layanan pelanggan 2018 yang dilakukan JD Power.
Skor atas indeks layanan pelanggan 2018 yang dilakukan JD Power. | /Jdpower.com

"Ketika konsultan layanan menyelesaikan delapan proses pra-layanan, pelanggan kemungkinan tidak hanya akan merasa lebih nyaman dengan konsultan mereka dan lebih percaya pada rekomendasi yang diberikan, tetapi juga akan merasa lebih nyaman di dealer," kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager JD Power untuk Indonesia, Rabu (29/8).

"Hal ini memastikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan,” sambungnya.

Meningkatkan keterlibatan pelanggan juga menguatkan hubungan dengan konsumen yang bisa menguntungkan diler.

Riset yang menggunakan skala indeks tertinggi 1.000 terhadap lima faktor tersebut mengungkapkan bahwa semua pelanggan yang mendapatkan seluruh layanan mencapai rasa puas hingga 810.

Sebanyak 57 persen responden mengatakan, ingin kembali ke diler resmi saat hendak melakukan servis kendaraan.

Alasannya, diler resmi menyediakan fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman, mulai dari penyediaan makanan ringan sampai dengan koneksi internet (Wi-fi) secara gratis.

Hasil riset pelanggan yang memilih diler resmi saat melakukan servis pada tahun 2018 mengalami penurunan daripada tahun kemarin.

Namun, tingkat kepuasan pelanggan meningkat sampai dengan 805. Sementara tingkat kepuasan pelanggan pada tahun 2017 berada pada angka 782.

JD Power juga menemukan empat hal penting soal layanan diler kepada pelanggan lewat riset ini.

Pertama, soal rendahnya penjadwalan janji servis (booking servis) melalui saluran digital. Berdasarkan survei hanya tujuh persen dari pelanggan yang melakukan janji secara daring.

Temuan kedua memperlihatkan adanya peningkatan pelanggan yang datang untuk perbaikan umum atau servis rutin.

Porsi pelanggan yang datang ke fasilitas layanan berkala atau perbaikan umum telah meningkat selama tiga tahun terakhir sebanyak 26 persen pada 2018 dibanding 2016 yang hanya mencapai 15 persen.

Kemudian, ketiga adalah meningkatnya angka penggantian suku cadang (sparepart) selama servis kendaraan, kenaikannya hingga 35 persen. Sementara, pada 2017 hanya 26 persen.

Terakhir adalah penurunan waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian servis. Artinya, layanan yang dilakukan oleh diler dapat diselesaikan dengan lebih cepat.

Jumlah pelanggan yang kendaraannya selesai diservis pada hari berikut setelah kendaraan dikirim menurun hanya menjadi 87 persen. Tahun lalu, jumlahnya mencapai 95 persen.

*Catatan redaksi: Artikel ini telah dikoreksi. sebelumnya tertulis "Studi mengukur lima faktor." Seharusnya "..studi mengukur delapan elemen pra-layanan. Selain itu studi juga mengukur kepuasan pemilik kendaraan terhadap layanan tempat servis resmi secara keseluruhan."
BACA JUGA
Tanya Loper Tanya LOPER
Artikel terkait: SPONSOR